2023年，根据《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》、《严明医疗机构工作人员行业作风纪律“七条禁令”》和县委“干部作风建设年”的要求，按照我院《清廉医院建设工作实施方案（2023年度）》的部署，我院将进一步加强医德医风建设，驰而不息整治医疗领域突出问题，持续营造我院风清气正的政治生态和医疗环境。为强化社会监督，畅通群众投诉举报渠道，受理医务人员违规违纪问题，制定本制度。

1.定义：患者（近亲属、委托代理人、法定代表人、陪同患者就医人员）就医疗服务行为、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议、或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈情况，称投诉管理。

2.投诉管理领导小组成员：

组  长：魏  荣

副组长：吴栋美、向剑枫（常务）

成  员：席  松、总值班人员、各科室责任人。

3.我院信访投诉畅通投诉接待中心、安全医疗办、“书记信箱”、“县长热线”等四条渠道。医德医风投诉接待中心（设置在门诊1楼医疗街，4338238）为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。投诉管理部门派席松（纪检监察室主任，15973066889）兼职投诉管理工作。各科室、各部门应当积极配合开展投诉事项的调查、核实及处理工作。法定节假日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。

4.医院投诉接待实行“首诉负责制”。全院全员都有义务协助做好投诉的受理接待工作。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门、科室应当主动引导投诉人到接待中心投诉。

5.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《安乡县人民医院患者及家属意见或建议登记薄》，如实记录投诉人反映的情况。

6.对于匿名投诉，投诉接待中心要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提升医疗服务质量，确保医疗安全。

7.投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

8.投诉接待中心接到投诉后，应当及时向当事科室、部门的相关人员了解、核实情况，可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，反馈投诉人，当事科室、部门的相关人员应当予以积极配合。

9.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，投诉管理中心应及时转医疗安全办处理。医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

10.投诉问题属医疗差错的,按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的,按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。

11.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于7个工作日内向投诉人反馈处理情况或意见。反馈方式包括电话、微信、书面回复、走访等。

12.不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因， 做好解释疏导工作。

13.投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，注意自我保护，适时脱离现场，事态控制后依法向公安机关和卫生行政部门报告。

14.对于投诉内容，涉及当事科室、部门及时在科室月质量分析会上进行分析。医院及时进行投诉纠纷分析讨论，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量、医德医风、服务流程等的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

15.本院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，也可直接致信“书记信箱”，医院应当予以重视，并及时反馈。

16.投诉接待中心建立档案，留档备查。投诉档案应包括：投诉时间、投诉人基本信息、投诉内容及相关证明材料、所属科室、调查处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。

17.对于医疗过失行为、医疗事故等造成的投诉，医疗安全办应按相关规定和流程及时向院领导、卫生行政部门报告。

18.投诉情况经调查属实，根据具体情况，纳入科室医德医风、廉洁自律考评体系，每月由经管科通过绩效工资进行奖惩兑现。情节严重的，由纪检监察室提出处理建议，报请医院党委会研究，给予相应处理（方式包含但不限于全院通报、经济处罚、调岗停职、纪检组织处理、党纪政务处理等）。

19.投诉处理程序：

20.本制度自公布之日起开始执行，之前相关的投诉管理制度即时废止。

安乡县人民医院

2023年12月15日