第一条 患者、患者家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求等，统称投诉。

第二条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉管理中心是医院投诉主要管理部门，但首诉负责制不是投诉管理中心“独办”、“包办”。首诉负责人主要承担首次接待、相关调查、移送办理、督促落实及结果反馈等工作。首接纠纷的责任部门要对投诉案件一办到底，承担首办责任。

第三条 医德医风投诉接待中心、医疗安全办、院办公室为主要投诉受理部门，全院全员都有义务协助做好投诉的受理接待工作。为严格落实首诉负责，首次接待的科室和个人原则上应当将投诉人引导带领至医德医风投诉接待中心。

第四条 医院健全投诉管理中心与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度。沟通可以采用电话、面谈、通知、会议、内部邮件等多种形式，将投诉信息及时准确地传递到责任部门和人员。构建与责任部门之间的投诉信息联络、线索转办跟踪、息诉协调。

第五条 首诉负责人在接受确认阶段，接受投诉，倾听投诉，以主动热情的态度，不推诿、不扯皮，对来信、来电、来访人员提出的投诉事项及时、认真地予以解答、安抚、平息患者的情绪。

第六条 首诉负责人接到投诉后，及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。调查核实后，首诉负责人将材料转送被投诉科室，由该科室主管负责处理。被投诉科室在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，且在规定时间内将投诉处理意见上报投诉管理部门。投诉处理意见要以事实为依据，以法律为准绳， 维护医患双方的合法权益，另外要力争一次性解决，不留后遗症。

第七条 医院定期统计首诉负责落实情况，责任落实不力者，追究首诉负责人及所在科室责任人相应责任。

第八条 其余条款参见《安乡县人民医院投诉管理制度》。

                                           安乡县人民医院    

2023年12月15日